Qué factores hacen que un cliente vuelva a un restaurante

Hace unos días conocimos los resultados de un estudio realizado el pasado mes de marzo con el que se quería conocer cómo era la experiencia de los comensales en un restaurante, pues aunque los haya muy diferentes, todos quieren ofrecer una agradable experiencia. Este estudio fue llevado a cabo por la multinacional SCA, esta empresa de origen sueco, que actualmente tiene mercado en unos 80 países del mundo, se dedica a los productos de higiene, cuidado personal y productos forestales. Entre sus marcas globales se encuentran Tena, Tork o Colhogar.

Básicamente se buscaba respuesta a qué factores hacen que un cliente vuelva a un restaurante, y es evidente que a la empresa le interesaba conocer cómo valoran los clientes la higiene y limpieza de las distintas estancias de un restaurante, y si ello les condicionaba para volver o no volver. No es difícil conocer la respuesta, pero no está de más ver el desarrollo de este estudio que se realizó en restaurantes europeos.

Para llevar a cabo el estudio contaron con la participación de 3.087 personas de seis países europeos (Francia, Alemania, Finlandia, Reino Unido, Rusia y Países Bajos) a través de un panel online, se seleccionaron por haber cenado en un restaurante al menos una vez en el último mes, entre ellos había un 51’4% de hombre y un 48’6% de mujeres.

Además eligieron un establecimiento en Estocolmo (Suecia), donde diez personas portaron unas gafas con tecnología eyetracking, un sistema de seguimiento ocular que permite conocer qué mira, qué ve y en qué se fija su portado. Los diez participantes en el estudio (personas de distintas edades y sexo), debían realizar tres tareas distintas durante una hora, tomar algo en el bar del establecimiento frente a una cocina abierta, lavarse las manos antes de comer y cenar en el comedor.

A continuación podréis ver un vídeo sobre el desarrollo de esta parte del estudio, concluyendo que en los 60 minutos solicitados, los clientes se fijaron en 7.000 puntos distintos del restaurante.

¿En qué se fijan o qué valoran las personas que van a tomar algo o a comer a un bar o restaurante?, pues según los resultados de este estudio, y según leemos aquí, ocho de cada diez considera que los restaurantes deberían cuidar más la calidad del menaje, y seis de cada diez reconoce tener las expectativas altas al respecto.

Las cocinas a la vista ya sabemos que en los últimos años son tendencia en los nuevos restaurantes de alta cocina, pues se sabe que es del agrado de los clientes poder ver cómo preparan los platos, de hecho, en este estudio así lo afirma el 61% de los encuestados, y el 67% agradece poder comprobar la limpieza de la cocina.

A la limpieza de los aseos también se le da máxima importancia, el 90% de los encuestados así lo declaran, la falta de higiene de este espacio de un establecimiento de hostelería suele ser la segunda razón por la que los clientes no quedan totalmente satisfechos. Dada la autoría del estudio, es normal que se haga hincapié en la importancia de ciertos detalles, como la calidad del papel higiénico, las toallitas o el jabón de manos.

La comida, la higiene y el servicio son los tres principales factores que hacen que un cliente vuelva y recomiende un restaurante. Sobre el servicio detallan que el 73% de los encuestados espera un servicio atento, y un 67% confiesa que si el camarero es maleducado o no presta la atención correctamente, no recomendaría el establecimiento. No hay duda de que el intermediario entre la cocina y el comensal juega un papel muy importante en hostelería, y si demuestra disfrutar con su trabajo mucho mejor, en este caso incluso aumentan las propinas.