McDonald’s anunció ayer un acuerdo para la adquisición de Apprente, una empresa creada en 2017 con el objetivo de construir el mejor sistema tecnológico de conversación basada en la voz, para ofrecer la experiencia de servicio a los clientes. La tecnología se centró en mejorar el servicio drive-thru, con el que se realiza un pedido a través de un interfono sin tener que bajar del coche, el cliente tiene acceso a un panel informativo con la oferta del establecimiento para configurar el pedido y posteriormente recogerlo en una ventanilla.
Pues bien, la adquisición de McDonald’s tiene un objetivo, planea introducir la inteligencia artificial en su servicio McAuto, Apprente ha desarrollado nuevas tecnologías de aprendizaje automático y comprensión del habla que se pueden adaptar a la estrategia de la cadena de comida rápida para que se puedan realizar los pedidos de un modo más simple, rápido y eficaz, colocando a la cadena por delante de sus competidores en este segmento de negocio.
McDonald’s comenta que la creación de esta infraestructura tecnológica y sus capacidades digitales son fundamentales para su plan de mejorar la rapidez, permitiendo cumplir con las expectativas de los clientes a la vez que el proceso de pedido se realiza de un modo más simple y facilita el trabajo de sus empleados. Claro, que esta innovación tecnológica se puede traducir en la pérdida de puestos de trabajo porque, hasta el momento, era un operador humano el que tomaba los pedidos.
El sistema de la plataforma tecnológica Apprente tiene la capacidad de reconocer los pedidos que realizan los clientes en varios idiomas y diferentes acentos, hay que decir que el sistema fue probado este verano en Chicago con resultados positivos, por lo que recientemente se introdujo en algunos de sus servicios drive-thru. Pero no ha sido la única innovación tecnológica que se ha probado en las últimas semanas, otra destacable es la introducción de un robot que se encarga de cocinar alimentos como las patatas fritas, el pescado o el pollo, por lo que, quizá, en un futuro próximo también se introduzca esta novedad en los establecimientos de la cadena.
Las mejoras tecnológicas se anuncian como ideales para aumentar la velocidad, la eficiencia y reducir los costes, como decíamos antes, a medida que se introduzcan estas innovaciones, sobrará personal, y sobre esta cuestión la compañía no se ha pronunciado. A todas las compañías de comida rápida les preocupan los tiempos de servicio y especialmente a McDonald’s, ya que según este estudio Drive-Thru realizado el año pasado por la Revista QSR, la cadena era una de las más lentas en su servicio McAuto.
Por tanto, se espera que con la ayuda de la Inteligencia Artificial se pueda mejorar la rapidez en la recepción y preparado de pedidos, y evitar los errores humanos (aunque probablemente, hasta que se afine aún más esta tecnología, aparecerán errores robóticos). La cadena asegura que su compromiso con la innovación ha permitido que McDonald’s lidere este segmento mediante el uso de la tecnología, algo cuestionable, ya que otras cadenas de comida rápida han realizado grandes avances y posteriormente ha sido McDonald’s el que los ha implantado.
Por ejemplo, si hablamos de las hamburguesas vegetales que imitan a la carne, varias cadenas de comida rápida ya las han introducido, por ejemplo Burger King con su hamburguesa Impossible Whopper, las cadenas de comida rápida White Castle y Red Robin también han incluido la ‘hamburguesa imposible’ en su oferta, la cadena Carl’s Jr y la cadena Del Taco han introducido la Beyond Burger, etc. Sin embargo, McDonald’s no ha incluido esta opción a pesar de que está siendo cada vez más demandada por sus clientes, de nuevo a la cola de las iniciativas.
Según este comunicado de McDonald’s, la compañía ha realizado varias inversiones tecnológicas y parece que tiene la intención de mejorar de forma significativa, rapidez, eficiencia y experiencia de usuario, quizá termine colocándose a la cabeza de las innovaciones tecnológicas. Claro, que no debería descuidar algo importante, la calidad de sus productos, la introducción de nuevas opciones alimentarias como la antes comentada, acelerar la reducción del uso de carne de vacuno con antibióticos, etc., no sólo importan la tecnología, la rapidez, la eficiencia y la reducción de los costes.
Foto 1 | Willis Lam
